Der Ablauf existiert, aber nirgends als Datensatz
Wer zuletzt zugestimmt hat, klärt sich in vielen Häusern nur durch Nachfragen. Das ist keine Nachlässigkeit, sondern die Folge davon, dass der Vorgang nie einen eigenen Ort hatte.
Ein Datum in einer Tabelle erinnert niemanden. Es wird beim Öffnen der Datei gelesen und danach übersehen, bis die Frist vorbei ist. Dieselbe Angabe steht zudem im Fachsystem, im Anhang einer Mail und im Ordner auf dem Laufwerk, und welcher Stand gilt, entscheidet dann, wen man zuerst fragt.
Der Umbau, der all das beseitigt, ist immer derselbe. Der Vorgang bekommt einen eigenen Datensatz, an dem Zustand, Zuständigkeit und Historie hängen. Formulare, Erinnerungen und Auswertungen sind danach Ansichten auf diesen Datensatz, und der Stand eines Vorgangs ist eine Abfrage statt einer Rückfrage.
Nennen Sie einen Freigabeweg, und wir zeigen Ihnen, welche Angaben er als Datensatz mitführen müsste.
Angaben, die jeder Schritt mitführt
Ein digitalisierter Ablauf unterscheidet sich von einem Formular als PDF durch das, was an jedem Schritt festgehalten ist. Fehlt eine dieser Angaben, entsteht der Klärungsaufwand an anderer Stelle wieder.
Zuständigkeit
Zuständig ist eine Rolle. Wer sie innehat, ergibt sich aus dem Verzeichnis Ihres Hauses und ändert sich mit Urlaub, Wechsel oder Vertretung, ohne dass jemand den Ablauf anfassen muss.
Frist und Eskalation
Die Frist berechnet das System aus dem Vorgang selbst: Eingangsdatum plus Bearbeitungszeit, Vertragsende minus Kündigungsfrist. Läuft sie ab, erinnert es zuerst die zuständige Rolle, danach deren Vertretung, danach geht die Meldung eine Ebene höher.
Entscheidung und Protokoll
Jeder mögliche Ausgang hat einen definierten Folgeschritt, damit ein Vorgang nirgends liegen bleibt. Festgehalten werden Zeitpunkt, Rolle, Entscheidung und der Stand davor, sodass der Ablauf später auch für jemanden lesbar ist, der ihn nie bearbeitet hat. Am selben Datensatz hängt die Löschklasse.
Was nach dem ersten Ablauf vorliegt
- Aufnahme des Ablaufs
- Schritte, Rollen, Fristen und Ausnahmen, vom Fachbereich schriftlich bestätigt
- Vorgang als Datensatz
- Zustand, Zuständigkeit und Historie an einer Stelle statt in Tabelle und Postfach
- Fristen- und Eskalationsregel
- Berechnete Wiedervorlage, danach Vertretung, danach die nächste Ebene
- Protokoll je Schritt
- Zeitpunkt, Rolle, Entscheidung und Vorzustand, ohne uns lesbar
- Festlegung der Entscheidungsgrenze
- Im Abnahmeprotokoll, welcher Fall automatisch läuft und welcher zur Rolle geht
- Rollenmodell als Vorlage
- Grundlage für den nächsten Ablauf, ohne zweite Einführung
Wo die Automatik endet und eine Rolle entscheidet
Prüfen, zuordnen, weiterleiten, erinnern, protokollieren: Solche Schritte laufen ohne Zutun, weil sie einer Regel folgen, die sich aufschreiben lässt. Sobald eine Bewertung nötig ist oder eine Entscheidung nach außen wirkt, übernimmt eine benannte Rolle. Wo diese Grenze verläuft, halten wir vor der Umsetzung schriftlich fest, damit ihre spätere Verschiebung begründet werden muss; wie wir das bei Systemen mit Modellanteil handhaben, steht unter Verantwortung.
Angefangen wird mit einem Vorgang, der oft vorkommt und regelmäßig hakt — eine Beschaffung, ein Zugriffsantrag, die Freigabe von Eingangsrechnungen. Die Arbeitsfläche dafür ist häufig eininternes Portal, die Daten kommen überSchnittstellen aus den Fachsystemen. Blockiert ein Altsystem den Ablauf, ist dessen Ablösung der eigentliche Auftrag.