Kunde, Vertrag und Projekt in einem Datenbestand

In vielen Häusern liegt der Vertrieb in einem Werkzeug, die Vertragsverwaltung in einem zweiten, die Projektarbeit in einem dritten — und die eigentliche Wahrheit in einer Tabelle daneben.

Jedes dieser Systeme kennt den Kunden, aber keines vollständig. Die Adresse wird an drei Stellen gepflegt, der Ansprechpartner wechselt und wird an zweien nachgezogen, und wer wissen will, welche Leistungen zu einem Vertrag bereits abgerechnet sind, öffnet zwei Anwendungen und eine Datei. Dieser Aufwand fällt nicht als Projekt auf, sondern als tägliche Reibung, die niemand beziffert.

Eine eigene Anwendung führt die Angaben in einem Datenbestand zusammen. Eine Organisation ist ein Datensatz, Personen hängen mit ihrer Rolle und ihrem Einwilligungsstand daran, Dubletten werden beim Anlegen erkannt. Angebot, Vertrag, Projekt und Beleg sitzen an derselben Kette, sodass die Frage nach dem Stand eines Kunden zu einer Abfrage wird.

Laufzeit, Verlängerung und Kündigungsfrist stehen im Vertrag und damit meist in einem PDF. Im System werden daraus Regeln, die rechnen: Die Wiedervorlage ergibt sich aus Vertragsende und Frist, die Erinnerung landet bei der zuständigen Rolle, und bleibt sie folgenlos, wird sie eskaliert. Damit verschwindet die häufigste Form der ungewollten Bindung aus dem Alltag, die stillschweigende Verlängerung. Dieselbe Mechanik trägt Preisanpassungstermine, Nachweispflichten aus Rahmenverträgen und den Ablauf von Zugriffsberechtigungen bei Projektpartnern.

An denselben Datensätzen hängt die Löschklasse. Interessentendaten laufen ab dem letzten Kontakt, Vertragsdaten bleiben bis zum Ende der handelsrechtlichen Aufbewahrung, Projektdaten wandern nach Abschluss ins Archiv. Woher diese Fristen kommen und wie sie nach DIN 66398 beschrieben werden, steht unterLöschkonzept.

Datenmodell für Organisation, Person, Vertrag und Projekt

Ein Datensatz je Kunde, Dubletten werden beim Anlegen abgefangen

Rollen- und Rechtemodell

Festgelegt, welche Rolle welche Datenart sieht — am Bildschirm wie im Export

Fristenlogik

Wiedervorlage aus Vertragsende und Kündigungsfrist, mit Eskalationsstufe

Auskunftsexport

Alle Daten einer Person als Funktion abrufbar, jeder Aufruf im Protokoll

Löschklassen je Datenart

Frist läuft im Betrieb ab, die Löschung hinterlässt einen Eintrag

Übernahme des Altbestands

Import mit Abgleichprotokoll und Klärliste der offenen Fälle

Der Markt für CRM ist dicht besetzt, und die Produkte sind gut. Eine Eigenentwicklung lohnt sich dort, wo Ihr Vertragsgegenstand in keinem Katalog vorkommt und jede Abbildung im Standard eine Kette aus Zusatzfeldern und Automatisierungen nach sich zieht, die nach zwei Jahren niemand mehr wartet. Sie lohnt sich ebenso, wenn Rechte, Protokolle und Löschregeln so genau feststehen müssen, dass ein Produkt sie nur mit organisatorischen Nebenabreden erreicht.

Häufig ist der Zuschnitt gemischt. Das Standardprodukt bleibt für Vertrieb und Marketing, die eigene Anwendung übernimmt Verträge, Leistungen und Abrechnung, und beide teilen sich einen Datenbestand über eine überwachteSchnittstelle. Ist Ihre bisherige Lösung ein gewachsenes Eigensystem, das keiner mehr anfasst, führt der Weg über eineAblösung in Stufen.